Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

La definición del alcance del SGC es un requisito que hace parte del numeral 4 Contexto de la Organización, la intención de la ISO es que éste se defina una vez identificado el contexto y sus partes interesadas, es así que dicha norma nos lleva en un orden lógico para la implementación y mantenimiento del SGC. 

Establecer el alcance del SGC, es una actividad importante para evitar que se realicen actividades innecesarias y poco eficaces para los objetivos de calidad.

El numeral 4.3 de ISO 9001:2015, solicita: 

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:

a) las cuestiones internas y externas indicadas en el apartado 4.1

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2

c) los productos y servicios de la organización

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta norma internacional si son aplicables en el alcance determinado para su sistema de gestión de calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organzación debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para su sistema de gestión de calidad.

Con base en lo anterior podemos identificar unas palabras clave:

Extensión: ¿Qué?

Límites: Desde - Hasta

Aplicabilidad: Revisión de todos los requisitos y definir qué aplica.

Algunos ejemplos para definir el alcance con base en los requisitos de ISO 9001:2015 se describen en el siguiente video:

Enfoque basado en procesos

Uno de los principios de calidad planteado por la norma ISO 9001 es el enfoque basado en procesos, la cual es uno de los temas más difíciles de implementar en las organizaciones latinoamericanas debido a la falta de cultura y constancia en este enfoque.

Para abordar de una manera inteligente y bien sustentada este tema me voy a basar en el documento Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Diciembre 2003 el cual es una excelente guía para implementar esta gestión de procesos o afianzarla en las organizaciones también con base en mi experiencia les daré algunos tips que pueden ser de ayuda.

Conceptos Claros:

Para entender la norma es importante que tengas como base la norma ISO 9000 cuya versión vigente es la 2015 en donde encontrarás los principales términos que se utilizan en la gestión de calidad, los siguientes son los conceptos que nos servirán de ayuda para entender  y aplicar la gestión por procesos:

-         

     Proceso: “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

-      Entrada: Elementos que ingresan al proceso y que van a ser transformados o incursionados en un producto

-      Salida: Resultado de un proceso

-      Eficacia de un proceso: Capacidad para lograr los resultados deseados

-      Eficiencia de un proceso: Resultados logrados frente a recursos utilizados

Tipos de Procesos:

Existen cuatro tipos de procesos:

-          Procesos para gestión de la organización

-          Procesos de gestión de recursos

-          Procesos de realización

-          Procesos de medición, análisis y mejora

Enfoque basado en procesos:

La intención de este principio de calidad es que en las organizaciones se contemplen de manera integrada los procesos independientemente de las áreas o estructuras jerárquicas, de esta manera los procesos pueden cruzar por diferentes áreas de la organización para generar resultados, los beneficios de esta gestión son, entre otras:

-      Mayor enfoque al resultado lo que motiva al personal y genera calidad en el trabajo realizado.

-      Se eliminan las barreras de comunicación entre las diferentes áreas lo que facilita la aplicación de procedimientos acorde a los requisitos.

-      Permite una medición más eficaz, es decir que genere valor enfocada en los temas o aspectos que en realidad son importantes para la organización.

-      Permite a la alta dirección dirigir los recursos de manera acertada y justificada a partir de la identificación de los puntos de control y de intervención.

Implementación del enfoque basado en procesos podemos basarnos en el siguiente video explicativo:

Tips bajo mi experiencia:

-          Es importante utilizar un lenguaje claro y entendible en todo momento hablar del enfoque basado en procesos en lugar de áreas funcionales.

-          Realizar actividades didácticas donde el personal entienda la diferencia entre enfoque de procesos y áreas funcionales.

 Es muy importante tener a la alta dirección de nuestro lado, depende del estilo de dirección genera estrategias para propiciar la participación de la misma.   

Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Dentro del Capítulo 4 de la estructura de alto nivel de las normas ISO, se determina, como requisito para la definición de la organización y su contexto, la identificación de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

La norma en la que nos basaremos es la ISO 9001:2015 la cual está basada a la gestión de calidad, sin embargo el enfoque y la metodología para determinar las partes interesadas es igual sin importar la temática de cada norma (ISO 14001, ISO 27001, etc.), lo que varía es el resultado en relación con el impacto de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

Definición de Parte Interesada:

Son aquellos conjuntos de personas u organizaciones que pueden afectar, verse afectadas o percibirse afectadas por una decisión o actividad de una organización.

Fuente: ISO 9000:2015

Identificar las Partes Interesadas:

El primer paso es identificar las partes interesadas, esto se realiza teniendo como base la definición anterior y las características de la empresa: tiempo en el mercado, requisitos legales, ubicación, tipo de actividad, etc., esto permite identificar todas las partes interesadas en la organización.

El segundo paso es determinar las partes interesadas pertinentes, es decir, las que generan impacto en la organización, para determinar estas partes interesadas, para esto se puede realizar un análisis de influencia - dependencia, el cual se puede aplicar como se describe en el siguiente vídeo:

Para cumplir el tercer paso de identificar las necesidades y expectativas, es necesario tener en cuenta las siguientes definiciones: 

•Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.

•Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo.

Debemos identificar las dos para cada tipo de interesado.

Es muy importante hacer seguimiento a esta gestión realizada por la organización, de hecho es exigido por la norma ISO 9001 versión 2015 como parte del requisito 4.2.

¿Cómo hacer la matriz DOFA?

La matriz DOFA es un método de auto análisis organizacional en el cual se identifican Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Este método permite evaluar aspectos internos (Debilidades y Fortalezas) y aspectos externos (Oportunidades y Amenazas). La Matriz DOFA es una herramienta que se puede aplicar para definir el Contexto de la Organización que exigen las normas ISO.

Tips para la definición de la Matriz DOFA:

- Es muy importante tener clara la idea que se quiere plasmar, redactar pensando en las personas que tendrán acceso a la información y el nivel de escolaridad del personal.

- La matriz DOFA se debe realizar con un equipo interdisciplinario, es un ejercicio enriquecedor cuando se propicia la participación del personal en todos los niveles de la organización.

- Para la redacción de aspectos negativos iniciar la redacción con adjetivos como "bajo", "inadecuado", "insuficiente", etc.; para aspectos positivos, utilizar adjetivos como "excelente", "buen", "adecuado", etc., en este sentido se entiende con mayor facilidad el mensaje que se quiere transmitir.

Ejemplo de Matriz DOFA.

Para efectos académicos realizaremos un ejemplo de matriz DOFA para un restaurante:

Fortalezas (interno):

1. Adecuados indicadores financieros que facilitan la independencia económica.
2. Altos estándares para la inocuidad de los alimentos que se preparan en el restaurante.
3. Adecuado control a los proveedores lo que permite contar con insumos de alta calidad.

Debilidades (interno):

1. Insuficiente capacitación del personal encargado de la atención a los clientes en relación con los vinos que se ofrecen.
2. Deficiente infraestructura para atender la demanda diaria de clientes provocando que realicen filas de 15 minutos aproximadamente.
3. Ausencia de información en las cartas generando preguntas por parte de los clientes.

Oportunidades (externo):

1. Amplio mercado en el sector centro, donde se encuentra ubicado el restaurante, lo que permitiría ampliar la cantidad de clientes actual.
2. Amplio reconocimiento del restaurante por la gente que frecuenta el sector, lo que permite que se prefiera por encima de otros restaurantes.
3. Oportunidad de inaugurar una sede adicional en centro comercial.

Amenazas:

1. Crecimiento de la competencia en el sector la cual ofrece productos sustitutos a bajo precio.
2. El sector en el que se encuentra el restaurante es susceptible de robos y atracos lo que evita la llegada de nuevos clientes.
3. Incremento del dólar ha encarecido el precio de los vinos importados.

Para evaluar el impacto de cada variable en la matriz DOFA, se puede hacer una correlación de variables o un análisis de estrategias, el siguiente vídeo describe estas metodologías:

Matriz DOFA - ¿Qué es? ¿Cómo se aplica? - Matriz de Vester

¿Cómo definir el Contexto de la Organización?

Dentro de los cambios que trae la nueva versión de ISO 9001, se encuentra la compresión de la organización y su contexto, requisito que se incluye en el capitulo 4.

La mayoría de las organizaciones que hasta ahora tienen implementado el sistema de gestión de calidad han evidenciado que el sistema de gestión no se alinea con la estrategia, el objetivo de ISO 9001 versión 2015 es permitir que el sistema sea planificado con base en un auto análisis que permita conocer los aspectos internos y externos que sean pertinentes y que puedan impactar positiva o negativamente a los objetivos y a la estrategia global de la organización.

Para el ejercicio de identificación del contexto se puede acudir a diferentes mecanismos, entre ellos se encuentran las encuestas a las partes interesadas, las cuales son la fuente de información más objetiva, este método se puede aplicar en organizaciones donde las principales partes de interés mantengan un compromiso constante con la organización y cuando se cuente con recursos suficientes para asegurar la retroalimentación eficaz. Para definir cada una de las encuestas se deben considerar las necesidades y expectativas de cada parte interesada. Es importante tener en cuenta que estos conceptos evaluados en las encuestas difícilmente contemplan aspectos globales relacionados con la política, la economía, etc., por esta razón se debe aplicar otras técnicas como análisis PESTAL, las cinco fuerzas de Porter, matriz DOFA, etc., que las complementen.

El siguiente video explica cómo aplicar el análisis PESTAL y las 5 Fuerzas de Portes de forma ágil y sencilla:

Una vez identificados estos aspectos, y evaluado su impacto, se debe consolidar como entrada de la planificación del SGC, les recomiendo que se realice en el manual del SGC.