¿Cómo definir los objetivos de procesos?

Con el fin de realizar un correcto enfoque basado en procesos y que los procesos definidos cumplan la razón por la que fueron creados y estructurados, es importante definir los objetivos para cada proceso. Como práctica, generalmente aceptada, las organizaciones realizan caracterizaciones de procesos con la información necesaria para orientar a las personas dentro de la organización, aunque no es una camisa de fuerza ya que dicha descripción de los procesos se puede realizar en otros documentos como manuales, diagramas, etc.

Una adecuada definición de un objetivo de proceso, permite entre otras cosas:

• Propiciar la practicidad dentro del mismo, evitando que se realicen actividades irrelevantes que no aportan al cumplimiento de su razón de ser.
• Permitir a las personas que participan en cada proceso hallar sentido a sus funciones y responsabilidades.
• Incentivar la organización de los procesos y su coordinación con otros procesos dentro de la organización.
• Identificar los riesgos de procesos de manera más acertada y objetiva.
• Medir los aspectos que son relevantes para la organización.

¿Cómo definir los objetivos de procesos dentro de la organización?

Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué hace el proceso?
• ¿Cómo lo hace?
• ¿Para que lo hace?

Algunos ejemplos de objetivos de procesos son:

Proceso de Gestión del Talento Humano:

      Administrar el talento humano a través de las actividades de selección, contratación, inducción, entrenamiento, capacitación, compensación, bienestar, evaluación y desvinculación para contar con personal competente para el desarrollo de las funciones de la organización.

Proceso de Tecnología:

      Administrar la infraestructura tecnológica a través del desarrollo de software, implementación de hardware y software y mantenimiento de los sistemas actuales para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

¿Cómo hacer la matriz DOFA?

La matriz DOFA es un método de auto análisis organizacional en el cual se identifican Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Este método permite evaluar aspectos internos (Debilidades y Fortalezas) y aspectos externos (Oportunidades y Amenazas). La Matriz DOFA es una herramienta que se puede aplicar para definir el Contexto de la Organización que exigen las normas ISO.

Tips para la definición de la Matriz DOFA:

- Es muy importante tener clara la idea que se quiere plasmar, redactar pensando en las personas que tendrán acceso a la información y el nivel de escolaridad del personal.

- La matriz DOFA se debe realizar con un equipo interdisciplinario, es un ejercicio enriquecedor cuando se propicia la participación del personal en todos los niveles de la organización.

- Para la redacción de aspectos negativos iniciar la redacción con adjetivos como "bajo", "inadecuado", "insuficiente", etc.; para aspectos positivos, utilizar adjetivos como "excelente", "buen", "adecuado", etc., en este sentido se entiende con mayor facilidad el mensaje que se quiere transmitir.

Ejemplo de Matriz DOFA.

Para efectos académicos realizaremos un ejemplo de matriz DOFA para un restaurante:

Fortalezas (interno):

1. Adecuados indicadores financieros que facilitan la independencia económica.
2. Altos estándares para la inocuidad de los alimentos que se preparan en el restaurante.
3. Adecuado control a los proveedores lo que permite contar con insumos de alta calidad.

Debilidades (interno):

1. Insuficiente capacitación del personal encargado de la atención a los clientes en relación con los vinos que se ofrecen.
2. Deficiente infraestructura para atender la demanda diaria de clientes provocando que realicen filas de 15 minutos aproximadamente.
3. Ausencia de información en las cartas generando preguntas por parte de los clientes.

Oportunidades (externo):

1. Amplio mercado en el sector centro, donde se encuentra ubicado el restaurante, lo que permitiría ampliar la cantidad de clientes actual.
2. Amplio reconocimiento del restaurante por la gente que frecuenta el sector, lo que permite que se prefiera por encima de otros restaurantes.
3. Oportunidad de inaugurar una sede adicional en centro comercial.

Amenazas:

1. Crecimiento de la competencia en el sector la cual ofrece productos sustitutos a bajo precio.
2. El sector en el que se encuentra el restaurante es susceptible de robos y atracos lo que evita la llegada de nuevos clientes.
3. Incremento del dólar ha encarecido el precio de los vinos importados.

Para evaluar el impacto de cada variable en la matriz DOFA, se puede hacer una correlación de variables o un análisis de estrategias, el siguiente vídeo describe estas metodologías: