Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Dentro del Capítulo 4 de la estructura de alto nivel de las normas ISO, se determina, como requisito para la definición de la organización y su contexto, la identificación de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

La norma en la que nos basaremos es la ISO 9001:2015 la cual está basada a la gestión de calidad, sin embargo el enfoque y la metodología para determinar las partes interesadas es igual sin importar la temática de cada norma (ISO 14001, ISO 27001, etc.), lo que varía es el resultado en relación con el impacto de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

Definición de Parte Interesada:

Son aquellos conjuntos de personas u organizaciones que pueden afectar, verse afectadas o percibirse afectadas por una decisión o actividad de una organización.

Fuente: ISO 9000:2015

Identificar las Partes Interesadas:

El primer paso es identificar las partes interesadas, esto se realiza teniendo como base la definición anterior y las características de la empresa: tiempo en el mercado, requisitos legales, ubicación, tipo de actividad, etc., esto permite identificar todas las partes interesadas en la organización.

El segundo paso es determinar las partes interesadas pertinentes, es decir, las que generan impacto en la organización, para determinar estas partes interesadas, para esto se puede realizar un análisis de influencia - dependencia, el cual se puede aplicar como se describe en el siguiente vídeo:

Para cumplir el tercer paso de identificar las necesidades y expectativas, es necesario tener en cuenta las siguientes definiciones: 

•Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.

•Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo.

Debemos identificar las dos para cada tipo de interesado.

Es muy importante hacer seguimiento a esta gestión realizada por la organización, de hecho es exigido por la norma ISO 9001 versión 2015 como parte del requisito 4.2.