Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Dentro del Capítulo 4 de la estructura de alto nivel de las normas ISO, se determina, como requisito para la definición de la organización y su contexto, la identificación de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

La norma en la que nos basaremos es la ISO 9001:2015 la cual está basada a la gestión de calidad, sin embargo el enfoque y la metodología para determinar las partes interesadas es igual sin importar la temática de cada norma (ISO 14001, ISO 27001, etc.), lo que varía es el resultado en relación con el impacto de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

Definición de Parte Interesada:

Son aquellos conjuntos de personas u organizaciones que pueden afectar, verse afectadas o percibirse afectadas por una decisión o actividad de una organización.

Fuente: ISO 9000:2015

Identificar las Partes Interesadas:

El primer paso es identificar las partes interesadas, esto se realiza teniendo como base la definición anterior y las características de la empresa: tiempo en el mercado, requisitos legales, ubicación, tipo de actividad, etc., esto permite identificar todas las partes interesadas en la organización.

El segundo paso es determinar las partes interesadas pertinentes, es decir, las que generan impacto en la organización, para determinar estas partes interesadas, para esto se puede realizar un análisis de influencia - dependencia, el cual se puede aplicar como se describe en el siguiente vídeo:

Para cumplir el tercer paso de identificar las necesidades y expectativas, es necesario tener en cuenta las siguientes definiciones: 

•Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.

•Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo.

Debemos identificar las dos para cada tipo de interesado.

Es muy importante hacer seguimiento a esta gestión realizada por la organización, de hecho es exigido por la norma ISO 9001 versión 2015 como parte del requisito 4.2.

¿Cómo definir el Contexto de la Organización?

Dentro de los cambios que trae la nueva versión de ISO 9001, se encuentra la compresión de la organización y su contexto, requisito que se incluye en el capitulo 4.

La mayoría de las organizaciones que hasta ahora tienen implementado el sistema de gestión de calidad han evidenciado que el sistema de gestión no se alinea con la estrategia, el objetivo de ISO 9001 versión 2015 es permitir que el sistema sea planificado con base en un auto análisis que permita conocer los aspectos internos y externos que sean pertinentes y que puedan impactar positiva o negativamente a los objetivos y a la estrategia global de la organización.

Para el ejercicio de identificación del contexto se puede acudir a diferentes mecanismos, entre ellos se encuentran las encuestas a las partes interesadas, las cuales son la fuente de información más objetiva, este método se puede aplicar en organizaciones donde las principales partes de interés mantengan un compromiso constante con la organización y cuando se cuente con recursos suficientes para asegurar la retroalimentación eficaz. Para definir cada una de las encuestas se deben considerar las necesidades y expectativas de cada parte interesada. Es importante tener en cuenta que estos conceptos evaluados en las encuestas difícilmente contemplan aspectos globales relacionados con la política, la economía, etc., por esta razón se debe aplicar otras técnicas como análisis PESTAL, las cinco fuerzas de Porter, matriz DOFA, etc., que las complementen.

El siguiente video explica cómo aplicar el análisis PESTAL y las 5 Fuerzas de Portes de forma ágil y sencilla:

Una vez identificados estos aspectos, y evaluado su impacto, se debe consolidar como entrada de la planificación del SGC, les recomiendo que se realice en el manual del SGC.