¿Cómo definir objetivos de procesos?

¿Cómo definir los objetivos de procesos?

Con el fin de realizar un correcto enfoque basado en procesos y que los procesos definidos cumplan la razón por la que fueron creados y estructurados, es importante definir los objetivos para cada proceso. Como práctica, generalmente aceptada, las organizaciones realizan caracterizaciones de procesos con la información necesaria para orientar a las personas dentro de la organización, aunque no es una camisa de fuerza ya que dicha descripción de los procesos se puede realizar en otros documentos como manuales, diagramas, etc.

Una adecuada definición de un objetivo de proceso, permite entre otras cosas:

• Propiciar la practicidad dentro del mismo, evitando que se realicen actividades irrelevantes que no aportan al cumplimiento de su razón de ser.
• Permitir a las personas que participan en cada proceso hallar sentido a sus funciones y responsabilidades.
• Incentivar la organización de los procesos y su coordinación con otros procesos dentro de la organización.
• Identificar los riesgos de procesos de manera más acertada y objetiva.
• Medir los aspectos que son relevantes para la organización.

¿Cómo definir los objetivos de procesos dentro de la organización?

Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué hace el proceso?
• ¿Cómo lo hace?
• ¿Para que lo hace?

Algunos ejemplos de objetivos de procesos son:

Proceso de Gestión del Talento Humano:

      Administrar el talento humano a través de las actividades de selección, contratación, inducción, entrenamiento, capacitación, compensación, bienestar, evaluación y desvinculación para contar con personal competente para el desarrollo de las funciones de la organización.

Proceso de Tecnología:

      Administrar la infraestructura tecnológica a través del desarrollo de software, implementación de hardware y software y mantenimiento de los sistemas actuales para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Transición a la nueva versión de ISO 9001

Muchas personas y organizaciones se encuentran preparando su estrategia para hacer frente a los requisitos de la norma ISO 9001: 2015, sin duda el cambio genera inquietud  y por eso a continuación quisiera proporcionar algunas herramientas que les facilitará la vida en el momento de realizar la transición:

1. Diagnóstico:

Es un paso primordial tanto si ya se tiene implementado un sistema de gestión con los requisitos de la versión 2008, como si se pretende empezar de cero en la implementación del sistema de gestión. 

Para realizar el diagnóstico se deberán recorrer todos los procesos que se abarcan dentro del alcance definido y evaluar los requisitos y la forma en que se están cumpliendo dentro de la organización identificando las brechas que deben ser abordadas y priorizadas en el plan de trabajo.

Es importante que el responsable cuente con conocimiento previo de la norma para lo cual se puede consultar el siguiente video y las entradas anteriores del presente blog:

En el siguiente link se puede consultar un ejemplo de diagnóstico para ISO 9001:2015: para descargar el archivo haga clic aquí.

2. Definición del Plan de Trabajo:

Lo más importante para la planificación es contemplar las restricciones del mismo en relación con los tiempos de los responsables ya que ellos tienen otras actividades y compromisos con sus propios procesos, dichos tiempos deben ser concertados para evitar frustraciones e incumplimientos.

En el archivo que subí tambien se encuentran los campos para definir el plan de trabajo.

3. Socializar el plan de trabajo a los responsables y partes interesadas:

Este paso es muy importante ya que asegura el compromiso de los interesados y responsables en el cumplimiento del proyecto, de igual forma el mayor aliado debe ser la alta dirección, ya que este rol será quien exija a cada responsable el cumplimiento de las actividades y dará orientación en relación con la priorización de actividades en los procesos.

4. Capacitar al personal:

En la siguiente tabla presento algunas recomendaciones de los temas a divulgar a cada interesado:

INTERESADO GENERAL ESPECÍFICO Alta Dirección Cambios de la norma ISO Responsabilidades de la dirección Gestión de Riesgos Auditores Internos Cambios de la norma ISO Procedimiento de Auditoría Líderes de proceso Cambios de la norma ISO Temas que aplican según cada proceso (por ejemplo al proceso compras se le explican los requisitos del numeral 8.4) Todo el personal Cambios de la norma ISO Temas que aplican según cada proceso (por ejemplo al proceso compras se le explican los requisitos del numeral 8.4)
Para apoyar el proceso de comunicación se puede descargar un folleto de expectativa aquí. 5. Ejecutar el plan de trabajo: Para garantizar el éxito del proyecto deberá cumplir los tiempos definidos en el plan de trabajo. 6. Hacer seguimiento: Genera un informe a una frecuencia definida en el que se informe el estado del proyecto de implementación.

Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

La definición del alcance del SGC es un requisito que hace parte del numeral 4 Contexto de la Organización, la intención de la ISO es que éste se defina una vez identificado el contexto y sus partes interesadas, es así que dicha norma nos lleva en un orden lógico para la implementación y mantenimiento del SGC. 

Establecer el alcance del SGC, es una actividad importante para evitar que se realicen actividades innecesarias y poco eficaces para los objetivos de calidad.

El numeral 4.3 de ISO 9001:2015, solicita: 

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:

a) las cuestiones internas y externas indicadas en el apartado 4.1

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2

c) los productos y servicios de la organización

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta norma internacional si son aplicables en el alcance determinado para su sistema de gestión de calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organzación debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para su sistema de gestión de calidad.

Con base en lo anterior podemos identificar unas palabras clave:

Extensión: ¿Qué?

Límites: Desde - Hasta

Aplicabilidad: Revisión de todos los requisitos y definir qué aplica.

Algunos ejemplos para definir el alcance con base en los requisitos de ISO 9001:2015 se describen en el siguiente video:

Enfoque basado en procesos

Uno de los principios de calidad planteado por la norma ISO 9001 es el enfoque basado en procesos, la cual es uno de los temas más difíciles de implementar en las organizaciones latinoamericanas debido a la falta de cultura y constancia en este enfoque.

Para abordar de una manera inteligente y bien sustentada este tema me voy a basar en el documento Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Diciembre 2003 el cual es una excelente guía para implementar esta gestión de procesos o afianzarla en las organizaciones también con base en mi experiencia les daré algunos tips que pueden ser de ayuda.

Conceptos Claros:

Para entender la norma es importante que tengas como base la norma ISO 9000 cuya versión vigente es la 2015 en donde encontrarás los principales términos que se utilizan en la gestión de calidad, los siguientes son los conceptos que nos servirán de ayuda para entender  y aplicar la gestión por procesos:

-         

     Proceso: “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

-      Entrada: Elementos que ingresan al proceso y que van a ser transformados o incursionados en un producto

-      Salida: Resultado de un proceso

-      Eficacia de un proceso: Capacidad para lograr los resultados deseados

-      Eficiencia de un proceso: Resultados logrados frente a recursos utilizados

Tipos de Procesos:

Existen cuatro tipos de procesos:

-          Procesos para gestión de la organización

-          Procesos de gestión de recursos

-          Procesos de realización

-          Procesos de medición, análisis y mejora

Enfoque basado en procesos:

La intención de este principio de calidad es que en las organizaciones se contemplen de manera integrada los procesos independientemente de las áreas o estructuras jerárquicas, de esta manera los procesos pueden cruzar por diferentes áreas de la organización para generar resultados, los beneficios de esta gestión son, entre otras:

-      Mayor enfoque al resultado lo que motiva al personal y genera calidad en el trabajo realizado.

-      Se eliminan las barreras de comunicación entre las diferentes áreas lo que facilita la aplicación de procedimientos acorde a los requisitos.

-      Permite una medición más eficaz, es decir que genere valor enfocada en los temas o aspectos que en realidad son importantes para la organización.

-      Permite a la alta dirección dirigir los recursos de manera acertada y justificada a partir de la identificación de los puntos de control y de intervención.

Implementación del enfoque basado en procesos podemos basarnos en el siguiente video explicativo:

Tips bajo mi experiencia:

-          Es importante utilizar un lenguaje claro y entendible en todo momento hablar del enfoque basado en procesos en lugar de áreas funcionales.

-          Realizar actividades didácticas donde el personal entienda la diferencia entre enfoque de procesos y áreas funcionales.

 Es muy importante tener a la alta dirección de nuestro lado, depende del estilo de dirección genera estrategias para propiciar la participación de la misma.