Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

La definición del alcance del SGC es un requisito que hace parte del numeral 4 Contexto de la Organización, la intención de la ISO es que éste se defina una vez identificado el contexto y sus partes interesadas, es así que dicha norma nos lleva en un orden lógico para la implementación y mantenimiento del SGC. 

Establecer el alcance del SGC, es una actividad importante para evitar que se realicen actividades innecesarias y poco eficaces para los objetivos de calidad.

El numeral 4.3 de ISO 9001:2015, solicita: 

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:

a) las cuestiones internas y externas indicadas en el apartado 4.1

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2

c) los productos y servicios de la organización

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta norma internacional si son aplicables en el alcance determinado para su sistema de gestión de calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organzación debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para su sistema de gestión de calidad.

Con base en lo anterior podemos identificar unas palabras clave:

Extensión: ¿Qué?

Límites: Desde - Hasta

Aplicabilidad: Revisión de todos los requisitos y definir qué aplica.

Algunos ejemplos para definir el alcance con base en los requisitos de ISO 9001:2015 se describen en el siguiente video:

Enfoque basado en procesos

Uno de los principios de calidad planteado por la norma ISO 9001 es el enfoque basado en procesos, la cual es uno de los temas más difíciles de implementar en las organizaciones latinoamericanas debido a la falta de cultura y constancia en este enfoque.

Para abordar de una manera inteligente y bien sustentada este tema me voy a basar en el documento Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Diciembre 2003 el cual es una excelente guía para implementar esta gestión de procesos o afianzarla en las organizaciones también con base en mi experiencia les daré algunos tips que pueden ser de ayuda.

Conceptos Claros:

Para entender la norma es importante que tengas como base la norma ISO 9000 cuya versión vigente es la 2015 en donde encontrarás los principales términos que se utilizan en la gestión de calidad, los siguientes son los conceptos que nos servirán de ayuda para entender  y aplicar la gestión por procesos:

-         

     Proceso: “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

-      Entrada: Elementos que ingresan al proceso y que van a ser transformados o incursionados en un producto

-      Salida: Resultado de un proceso

-      Eficacia de un proceso: Capacidad para lograr los resultados deseados

-      Eficiencia de un proceso: Resultados logrados frente a recursos utilizados

Tipos de Procesos:

Existen cuatro tipos de procesos:

-          Procesos para gestión de la organización

-          Procesos de gestión de recursos

-          Procesos de realización

-          Procesos de medición, análisis y mejora

Enfoque basado en procesos:

La intención de este principio de calidad es que en las organizaciones se contemplen de manera integrada los procesos independientemente de las áreas o estructuras jerárquicas, de esta manera los procesos pueden cruzar por diferentes áreas de la organización para generar resultados, los beneficios de esta gestión son, entre otras:

-      Mayor enfoque al resultado lo que motiva al personal y genera calidad en el trabajo realizado.

-      Se eliminan las barreras de comunicación entre las diferentes áreas lo que facilita la aplicación de procedimientos acorde a los requisitos.

-      Permite una medición más eficaz, es decir que genere valor enfocada en los temas o aspectos que en realidad son importantes para la organización.

-      Permite a la alta dirección dirigir los recursos de manera acertada y justificada a partir de la identificación de los puntos de control y de intervención.

Implementación del enfoque basado en procesos podemos basarnos en el siguiente video explicativo:

Tips bajo mi experiencia:

-          Es importante utilizar un lenguaje claro y entendible en todo momento hablar del enfoque basado en procesos en lugar de áreas funcionales.

-          Realizar actividades didácticas donde el personal entienda la diferencia entre enfoque de procesos y áreas funcionales.

 Es muy importante tener a la alta dirección de nuestro lado, depende del estilo de dirección genera estrategias para propiciar la participación de la misma.   

Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Dentro del Capítulo 4 de la estructura de alto nivel de las normas ISO, se determina, como requisito para la definición de la organización y su contexto, la identificación de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

La norma en la que nos basaremos es la ISO 9001:2015 la cual está basada a la gestión de calidad, sin embargo el enfoque y la metodología para determinar las partes interesadas es igual sin importar la temática de cada norma (ISO 14001, ISO 27001, etc.), lo que varía es el resultado en relación con el impacto de las partes interesadas así como sus necesidades y expectativas.

Definición de Parte Interesada:

Son aquellos conjuntos de personas u organizaciones que pueden afectar, verse afectadas o percibirse afectadas por una decisión o actividad de una organización.

Fuente: ISO 9000:2015

Identificar las Partes Interesadas:

El primer paso es identificar las partes interesadas, esto se realiza teniendo como base la definición anterior y las características de la empresa: tiempo en el mercado, requisitos legales, ubicación, tipo de actividad, etc., esto permite identificar todas las partes interesadas en la organización.

El segundo paso es determinar las partes interesadas pertinentes, es decir, las que generan impacto en la organización, para determinar estas partes interesadas, para esto se puede realizar un análisis de influencia - dependencia, el cual se puede aplicar como se describe en el siguiente vídeo:

Para cumplir el tercer paso de identificar las necesidades y expectativas, es necesario tener en cuenta las siguientes definiciones: 

•Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.

•Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo.

Debemos identificar las dos para cada tipo de interesado.

Es muy importante hacer seguimiento a esta gestión realizada por la organización, de hecho es exigido por la norma ISO 9001 versión 2015 como parte del requisito 4.2.