La política de calidad describe la intención de la alta
dirección en relación con la calidad de los productos y servicios de una
organización, la norma ISO 9001:2015 requiere que se defina una política de
calidad alineada a la estrategia de la organización y que sea el punto de
partida para la definición de los objetivos de calidad. Una política de calidad
bien definida facilita la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad ya que sus
lectores hallarán entendimiento y coherencia entre la realidad de la organización
y lo descrito en la información documentada.
Definir una política de calidad que funcione dentro de una
organización muchas veces es un trabajo arduo y difícil de aterrizar, sobre
todo teniendo como antecedente que la mayoría de las políticas se convierte en
poco tiempo en un saludo a la bandera. El objetivo de ISO 9001:2015 es impulsar
una aplicación eficaz y valiosa de los requisitos, por esta razón es tan clara
al momento de describir los requisitos de la Política de Calidad, de tal manera
que permite alinear la estrategia y el contexto con la política definida.
El primer paso para definir el contexto de la organización,
este ejercicio es básico para dar cumplimiento a este y otros requisitos,
algunas alternativas para determinar el contexto se pueden identificar en el
siguiente video o a través del análisis de datos de Encuestas de Satisfacción,
estudios de mercado, registros de PQR, requisiciones de entes reguladores,
quejas de la sociedad, resultados de mediciones de desempeño y clima organizacional,
entre otros:
El siguiente paso es tener definido un direccionamiento
estratégico, el cual está conformado básicamente por Misión, Visión y Objetivos
estratégicos, para mayor entendimiento de estos conceptos, les dejo las siguientes
definiciones:
Misión: Responde a la pregunta ¿para qué tenemos la empresa?
Visión: Responde a la pregunta ¿qué queremos lograr a un
periodo de tiempo definido?
Objetivos estratégicos: Responde a la pregunta ¿cómo
lograremos la misión y visión?
Teniendo lo anterior determinado podemos identificar los
aspectos relevantes para la calidad de productos y servicios que deberán ser
gestionados y que son una premisa para lograr las intenciones de la
organización en relación con la calidad.
Es importante que, aparte de cumplir los requisitos
definidos por la norma ISO 9001:2015 para la definición de la política, también
se logre que sus partes interesadas sientan pertenencia ante la misma y que al
momento de leerla se entienda fácilmente qué hace la empresa, cuáles son sus
intenciones en relación con la calidad de sus productos y servicios y cómo
logrará todo esto. Esto es un aspecto básico pero importantísimo para el éxito
de la planificación del Sistema de Gestión de Calidad.
Algunos ejemplos de empresas reales que pueden ayudar a dar
luz en relación con la redacción de la política de calidad son los siguientes:
EJEMPLO 1.
Challenger: Es una empresa colombiana muy comprometida con
la calidad, su política es:
Existimos para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes a través de la fabricación y comercialización de
electrodomésticos, gasodomésticos, muebles y sistemas de iluminación con altos
estándares de calidad y servicio. Esto como resultado del esfuerzo de un equipo
de trabajo calificado, diseño y tecnología de avanzada y un permanente
compromiso con el país. Mantenemos el firme propósito de ser líderes en el
mercado nacional y consolidar nuestra participación mercados internacionales,
buscando la rentabilidad que nos garantice un crecimiento sostenido.
Clientes satisfechos: Mantener una relación permanente con nuestros
clientes atendiendo sus necesidades oportunas, directa y cortésmente.
Altos estándares de calidad y servicio: Garantizar niveles de calidad de productos, procesos y servicios superiores a las especificaciones exigidas por el mercado.
Desarrollo de Recurso Humano: Ofrecer a nuestros colaboradores oportunidades de crecimiento personal y profesional; a través del entrenamiento y capacitación permanente.
Compromiso con el País: Dirigir acciones hacia el bienestar y desarrollo de Colombia con solidaridad y sensibilidad, generando empleo, implementando tecnologías limpias y ofreciendo productos que contribuyan con la preservación de los recursos naturales y energéticos.
Líderes en el mercado: Ser altamente competitivos aumentando la participación y cobertura de nuestros productos; fortaleciendo el posicionamiento de la marca en el mercado nacional e internacional.
Rentabilidad: Mantener una constante actividad económica basada en un costo controlado que permita ofrecer precios competitivos con márgenes rentables.
Altos estándares de calidad y servicio: Garantizar niveles de calidad de productos, procesos y servicios superiores a las especificaciones exigidas por el mercado.
Desarrollo de Recurso Humano: Ofrecer a nuestros colaboradores oportunidades de crecimiento personal y profesional; a través del entrenamiento y capacitación permanente.
Compromiso con el País: Dirigir acciones hacia el bienestar y desarrollo de Colombia con solidaridad y sensibilidad, generando empleo, implementando tecnologías limpias y ofreciendo productos que contribuyan con la preservación de los recursos naturales y energéticos.
Líderes en el mercado: Ser altamente competitivos aumentando la participación y cobertura de nuestros productos; fortaleciendo el posicionamiento de la marca en el mercado nacional e internacional.
Rentabilidad: Mantener una constante actividad económica basada en un costo controlado que permita ofrecer precios competitivos con márgenes rentables.
La política anterior describe cada una de esas variables
identificadas en la correlación de la que habla el video.
EJEMPLO 2.
Holcim es una de las cementeras más grandes del mundo
y su política de calidad es:
Nuestro compromiso es mejorar
continuamente el desempeño, por medio de un equipo humano competente que
mantiene altos niveles de calidad y servicio, en la producción de cemento,
concretos y agregados.
Contamos con la tecnología y los
procesos necesarios que garantizan la calidad de nuestros productos,
respaldados por un estricto control de procesos y de laboratorio y un alto
nivel ético.
Garantizamos el éxito de esta política
mediante la medición de nuestro desempeño, con enfoque de cumplimiento,
rendimiento y progreso bajo los lineamientos de nuestra casa matriz, Holcim, y
promoviendo las mejores prácticas en nuestra industria.
Con lo anterior podemos apreciar como la política de calidad
permite dar respuesta a los interrogantes planteados anteriormente.
La política de calidad como información documentada:
La norma solicita que la Política de Calidad debe mantenerse
como información documentada, es decir, que debe cumplir las políticas
definidas por la empresa para control de documentos, entre otros puede ser:
asignación de un código, control del versionamiento y de sus cambios, registros
de aprobación, control de información obsoleta, y demás condiciones definidas
previamente por la empresa.
Actividades para divulgación de la política de calidad:
Para divulgar la política de calidad se pueden realizar una
o varias de las siguientes actividades recomendadas, las cuales deben ser
evaluadas para garantizar su entendimiento en las partes interesadas
relevantes:
- Reunión explicativa: utilizar videos y presentaciones didácticas donde las personas entiendan el significado de cada concepto.
- Publicaciones en la cartelera: cuando se está implementando un Sistema de Gestión o se están haciendo cambios sobre el mismo, una estrategia muy efectiva es realizar campañas de expectativas por medio de la cartelera de la empresa, esto permitirá que el personal tenga interés por saber del tema.
- Folletos informativos: esta herramienta es muy práctica para que todo el personal cuente con la información a la mano y la pueda consultar en todo momento, yo recomiendo que dicho folleto se realice en un material resistente que permita su manipulación y larga vida dentro de la empresa.
- Juegos semanales: los adultos también aprendemos jugando por lo que es buena idea diseñar unos juegos en el que las personas afiancen su conocimiento.
Como siempre debemos dejar evidencia de cada actividad de
divulgación que se realice.
